Tips Menghadapi Pelanggan Yang Rese, Jangan Ikutan Bete!

Sebagai penjual, pastinya kita akan dihadapkan dengan berbagai macam pelanggan. Dari berbagai latar belakang, sifat, dan karakter yang berbeda.

Banyak pembeli yang loyal dan sangat ramah, namun tak jarang juga kalian akan berhadapan dengan pembeli yang sedikit menyebalkan.

Beberapa kali pembeli memang sering kali memusingkan. Bahkan, membuat kalian harus berpikir extra untuk menanganinya.

Mulai dari pelanggan tidak sabaran, cerewet, hobi mengancam, bahkan cenderung berkata dan bertingkah kasar.

Walaupun sulit untuk ditaklukkan, namun bukan berarti tidak bisa. Ada beberapa tips yang bisa kalian lakukan untuk menghadapi pelanggan yang menyulitkan.

1.Miliki Sifat Mental yang Benar, Dengarkan Pelanggan dan Tunjukan Empati

Miliki Sifat Mental yang Benar, Dengarkan Pelanggan dan Tunjukan Empati

Ketika Anda harus menghadapi pelanggan yang sulit, cukup tenangkan diri Anda terlebih dahulu. Ambil beberapa detik untuk menarik nafas, setelah cukup rileks, tempatkan diri Anda pada pola pikir yang benar.

Ingatkan diri Anda bahwa pelanggan mungkin tidak bermaksud marah kepada Anda, ia hanya jengkel terhadap situasi tertentu.

Memiliki sikap mental yang benar menjauhkan Anda dari emosi yang mungkin akan meluap, sebaliknya justru akan membantu Anda untuk merespon dengan tenang dan profesional.

Jawab semua pertanyaan yang diajukan kepada Anda dengan jawaban menenangkan dan ucapkan permohonan maaf dengan tulus.

Mendengarkan keluh kesah pelanggan memang terdengar membosankan, apalagi jika keluh kesah tersebut diwarnai oleh amarah yang menggebu. Jika dapat memilih, mungkin Anda lebih memilih untuk meninggalkan mereka.

Namun, disini Anda dituntut menjadi pendengar yang baik. Pasang telinga baik-baik ketika pelanggan curhat mengenai banyak hal.

Jangan memotong ucapan mereka apalagi terus memberikan sangkalan. Ketika mereka meminta tanggapan, itulah saat yang tepat untuk mengkonfimasi.  Berikut ini adalah beberapa hal yang perlu diingat ketika mendengarkan pelanggan:

  • Berlatih Mendengarkan Aktif: Bukan hanya diam mendengarkan, Anda juga harus dapat menyimpulkan keluhan pelanggan dan jalan keluarnya. Menjadi pendengar aktif berarti Anda benar-benar mendengarkan dan berusaha memposisikan diri sebagai pelanggan Anda. Dengan begitu, diharapkan Anda menyelesaikan permasalahan yang ada dengan tepat sasaran.
  • Buat Mereka Merasa Dianggap Serius: Gary Johnson, seorang Konsultan Senior menyarankan agar Anda menunjukan kepada pelanggan bahwa Anda memperhatikan masalah mereka secara serius. Ia mengatakan hal ini dapat dilakukan dengan mempetahankan kontak mata dan menunjukan prilaku non-verbal (seperti tidak tersenyum, tidak memutar mata, dan menganggung secukupnya) Selain itu, Anda juga bisa menyebut nama mereka. Hal-hal seperti ini diharapkan dapat membuat mereka lebih tenang dan merasa dihargai.
  • Tanggapi Secara Empati: Ketika pelanggan mengeluarkan unek-uneknya. Respon mereka dengan menunjukan empati terhadap apa yang mereka rasakan. Ucapkan kalimat seperti, “Saya mengerti apa yang Anda rasakan” atau “Saya dapat memahami mengapa Anda marah”

2.Hati-Hati, Sampaikan Apa yang Bisa dan Tidak Bisa Anda Lakukan

Hati-Hati, Sampaikan Apa yang Bisa dan Tidak Bisa Anda Lakukan

Bersikap bijaksana sangat tepat saat menghadapi pelanggan yang sulit. Terutama jika bisnis Anda memiliki toko offline dan pelanggan tersebut marah-marah dihadapan banyak orang.

Ingatlah banyak orang yang menonton, bahkan mungkin saja mereka akan merekamnya dan menjadikannya viral di media sosial.

Begitupula bisnis online, tidak menutup kemungkinan pelanggan yang kecewa akan meng- screenshot chat Anda. Selalu berhati-hati akan menjaga Anda untuk tidak melakukan hal-hal yang pada akhirnya hanya akan menjatuhkan bisnis Anda.

Pelanggan yang sedang kesal pasti mengharapkan jalan keluar terbaik bagi masalah mereka. Saat memberikan penyelesaian, lebih baik secara terbuka katakan apa saja yang bisa Anda lakukan dan tidak bisa Anda lakukan.

Mungkin mereka akan kecewa dengan jawaban Anda, apalagi jika hal yang mereka inginkan tidak dapat Anda lakukan. Namun, hal ini lebih baik karena setidaknya Anda telah jujur dan realistis.

Anda dapat memberikan beberapa opsi jalan keluar, seperti pengembalian uang, penukaran barang, dan lain sebagainya.

Lalu, tanyakan pada mereka “Apakah opsi ini sudah sesuai?” jika mereka bilang belum dan tetap kecewa, ungkapkan permintaan maaf dan tanyakan apa yang dapat Anda lakukan agar membuat keadaan lebih baik untuk saat ini.

Nah, itulah beberapa tips yang bisa kalian lakukan jika bertemu dengan pelanggan yang rese. Semoga bermanfaat.