Tips Mengatasi Keluhan Dari Pelanggan Kalian!

Cara mengatasi keluhan atau complain pelanggan merupakan hal yang sangat penting dilakukan bagi sebuah bsinis. Namun, tidak semua orang tahu bagaimana cara handling complaint dari pelanggan.

Setelah menggunakan produk atau jasa Anda, konsumen yang puas tentunya akan memberikan ulasan positif sekaligus merekomendasikannya kepada orang lain.

Sementara itu, konsumen yang merasa tidak puas tentunya akan kecewa dan memberikan keluhan. Konsumen yang kecewa ini akan menjadi masalah serius jika tidak diatasi.

Mereka cenderung tidak akan membeli lagi produk atau menggunakan jasa Anda, bahkan menjelekkan bisnis Anda ke orang lain. Oleh karena itu, penting untuk mengetahui cara mengatasi keluhan pelanggan atau konsumen.

Ketika seorang pelanggan melayangkan komplain atau keluhan, tandanya adalah mereka peduli terhadap bisnis Anda.

Terlepas dari bagaimana cara penyampaiannya, keluhan dari pelanggan sebetulnya dapat menjadi peluang bagi Anda untuk meningkatkan kualitas bisnis.

Data dari Help Scout menunjukkan bahwa sembilan dari sepuluh kali kesempatan, seorang pelanggan akan tetap melakukan pembelian dari bisnis Anda walau Anda baru saja melakukan kesalahan. Lalu, bagaimana cara menanganinya?

1.Terima Komplain dari Pelanggan dan Tunjukkan Empati dan Komunikasi yang Baik

Terima Komplain dari Pelanggan dan Tunjukkan Empati dan Komunikasi yang Baik

Biarkan pelanggan tahu bahwa Anda memerhatikan apa yang mereka sampaikan. Akuilah jika Anda memang melakukan kesalahan.

Jangan lupa untuk segera meminta maaf atas ketidaknyamanan yang telah disebabkan oleh kesalahan tersebut. Katakanlah pula bahwa Anda akan mengatasi kesalahan tersebut pada waktu yang ditentukan.

Namun, jika ternyata keluhan yang disampaikan pelanggan bukan disebabkan oleh kesalahan Anda dan telah terjadi kesalahpahaman, katakan saja kepada pelanggan bahwa Anda paham bagaimana masalah tersebut bisa membuat mereka kecewa.

Anda tidak setuju begitu saja terhadap apa yang dikatakan pelanggan, tetapi tetap bisa menghargai perasaan mereka.

Menunjukkan rasa empati kepada konsumen memberikan dua hal manfaat dalam handling complaint pelanggan.

Pertama, sebagai standar tindakan Anda dalam membangun persepsi kepada diri Anda sendiri terhadap keluhan, sehingga Anda akan memiliki rasa bagaimana jika Anda diposisi mereka. Kedua, sebagai persepsi diri Anda kepada konsumen.

Rasa empati juga dapat memberikan cara komunikasi yang baik. Salah satu teknik komunikasi yang baik dan penuh empati adalah menggunakan teknik sandwich.

Seperti namanya, teknik komunikasi sandwich adalah teknik yang menjelaskan permasalahan di tengah-tengah, dengan memberikan penjelasan empati di awal dan akhir penjelasan yang dapat membentuk komunikasi yang dapat diterima oleh konsumen.

Contoh: ada pelanggan yang mengeluhkan pengiriman barang yang lama. Cara menjelaskannya bisa seperti ini:

  • Statement 1: Mohon maaf atas keterlambatan barang yang diterima
  • Statement 2: karena dari ekspedisi ada masalah terkait loading out barang disebabkan penumpukan
  • Statement 3: Lain kali  akan Kami pastikan barang yang diterima akan cepat dan baik, jika ke depannya ada keterlambatan lagi, maka akan kami garansikan dengan memberikan voucher diskon.

2.Petakan Masalah Keluhan Pelanggan dan Segera Tangani Komplain Dengan Cepat

Cara selanjutnya ketika handling complaint pelanggan adalah begitu mendengarkan keluhan yang disampaikan pelanggan, Anda pun bisa memahami dengan baik masalah apa yang sebetulnya dihadapi.

Setelah itu, lakukan analisis secara cepat, apakah sebelumnya Anda juga pernah mendapat keluhan serupa?

Jika iya, solusi apa yang dulu Anda tawarkan dan terapkan? Apakah solusi tersebut berhasil mengatasi keluhan pelanggan?.

Apabila berhasil, Anda bisa kembali menggunakan solusi tersebut untuk menangani keluhan yang kali ini disampaikan pelanggan.

Itulah mengapa penting bagi Anda untuk mencatat setiap komplain yang masuk dan cara-cara yang Anda lakukan untuk menanganinya.

Jika ada satu komplain yang terus menerus disampaikan pelanggan, jadikan hal tersebut sebagai peringatan keras bahwa Anda harus mengambil tindakan serius.

Setelah Anda paham inti keluhan yang dihadapi pelanggan dan meminta maaf karenanya, kini Anda bisa menawarkan solusi yang tepat untuk mengatasinya.

Jelaskan solusinya kepada pelanggan dan konfirmasikan apakah solusi tersebut dapat menyelesaikan masalah mereka.

Sebagai contoh, Anda bisa mengajukan pertanyaan seperti ini, “Jika kamu melakukan langkah XYZ, apakah hal itu dapat menangani masalah Anda?”

Dalam hal ini, terkadang Anda harus melakukan langkah ekstra seperti mengirim surat permohonan maaf kepada pelanggan untuk mendapatkan kepercayaan mereka kembali. Apabila hal tersebut memang satu-satunya cara untuk menangani keluhan pelanggan, maka lakukanlah.

Nah, itulah beberapa tips yang bisa kalian lakukan untuk menangani keluhan pelanggan. Semoga bermanfaat.